お客様と会話をしても表面上の話だけでなかなか本音が聞きだせない。
訪問しても会話が続かず、5分ほどで帰ってしまう。
多くの担当とやりとりする営業ではよくある悩みですよね。
お客様の本音を聞けるようになれば、自然と数字が上がります。
お客様の問題を解決する提案ができるようになるからです。
お客様も自分では気づけない問題を気づかせてもらえるので、ファンになります。
今回の記事では、お客様の本音を聞き出せる営業会話のコツを紹介します。
優秀な営業に教えてもらった方法です。
いつも浅い会話しかできずに悩んでいた私が教えてもらった方法を試すと、
お客様との会話が深まり、本音を聞き出せるようになりました。
お客様の本音を聞き出せず、結果が出ていない営業の人はぜひ参考にしてください。
本音を語ってもらうコツ
- 限定質問する
- 拡大質問する
営業会話では本音を語ってもらうことが難しいです。
本音を語ってもらうには質問の順番が重要になります。
限定質問のあとに拡大質問をすることで本音を語ってもらいやすくなります。
具体的な本音を語ってもらうコツを紹介していきます。
限定質問する
まず、最初に限定質問をします。
イエスと言ってもらうことで、本題を切り出すときに肯定的な雰囲気を作るためです。
限定質問とは、「はい」、「いいえ」などの単語で答えられる質問です。
具体的には、相手が絶対にイエスという質問を数回します。
すると、その後の会話でもイエスと言ってしまう空気になります。
ですので、まず最初に限定質問をします。
拡大質問をする
限定質問をした後に拡大質問をします。
お客様の気づいてない本音を語ってもらうためです。
限定質問とは、「どうして」、「どんな」、「どのように」など相手が文章で自由に回答できる質問です。
具体的には、「どのような背景があるのですか？」
「どうしてそうおもわれるのですか？」
「どんな問題あるのですか？」
上記のフレーズを使うことでお客様に本音で語ってもらいます。
ですので、限定質問した後に拡大質問をします。
会話のセンスをあげる方法
- 前置の言葉を工夫する
お客様との会話で、単刀直入にズバズバ聞いていませんか。
もしかしたら嫌われているかもしれません。
聞きにくい質問でもちょっと工夫することで、お客様に嫌われることなく聞くことができるようになります。
営業会話でお客様との会話のセンスをあげるコツ方法を紹介します。
前置の言葉を工夫する
会話のセンスを上げる方法は前置きの言葉を工夫することです。
不快な印象を与える可能性がある場合にやわらく伝えるためです。
具体的には以下のケースで使います。
尋ねる時。
「勉強のためにお聞きしてもよろしいでしょうか？」
「差し支えなければお聞きしてもよろしいでしょうか？」
「だからこそ、お聞きしてもよろしいでしょうか？」
お願いする時。
「お忙しい中、恐れ入りますが」
「お手数をおかけしますが」
「もし可能であれば」
断る時。
「誠に恐れ入りますが」
「せっかくの話ではありますが」
「あいにくではありますが」
上記のような前置きの言葉を使うとセンスが良いと思われたり、やわらかい印象を与えることができます。
ですので、前置きの言葉を工夫します。
隠れたニーズを引き出す３つの方法
- 点数を聞く
- こうなったらいいなと思うことを聞く
- 万全かどうか聞く
営業でチャンスをつかむにはお客様自身が気づいてない声を聴くことが重要になります。
真正面から「必要ですか？」「不満はありますか」と聞いても教えてもらえません。
お客様自身も気づいていないニーズを引き出す方法を紹介します。
点数を聞く
隠れたニーズを引き出す方法はお客様に点数で聞くことです。
点数で聞くとお客様が答えやすくなるからです。
具体的には下記のような流れになります。
現状の満足度を10点満点で聞きます。
お客様が５点くらいと答えます。
何があれば満点になりますか？と聞きます。
上記のような流れの会話になれば足りない点数の理由を教えてもらいやすくなります。
ですので、点数で質問することが有効です。
こうなったらいいなと思うことを聞く
隠れたニーズを引き出す方法はこうなったらいいなと思うことを聞くことです。
お客様に深く考えさせることができるからです。
具体的には下記の流れになります。
こうなったらいいと思うことはありますか？
あるとすればどんなことがありますか？
上記のように会話をすれば、あるとすればとお客様にニーズを聞ける可能性が高くなります。
ですので、こうなったらいいなと思うこと聞きます。
万全かどうか聞く
隠れたニーズを引き出す方法は万全かどうか聞きます。
お客様が大丈夫と言っていてもよく考えれば、万全ではないケースが多いからです。
具体的には下記の流れになります。
○○の関しては万全ということですか？
どんな不安であるのですか？
上記の流れで会話をすると、万全ではない部分にお客様が気づいてくれます。
ですので、万全かどうか聞きます。
まとめ
今回は、お客様の本音が聞ける、営業会話のコツを、紹介しました。
紹介した方法を使えば、お客様が気づいてないニーズを引き出せるようになるので、お客様の課題を解決できるようになります。
お客様との会話に自信がない営業の人はぜひ、参考にしてみてください。
営業で数字を上げるために重要なポイントはまだまだあるので別記事で解説していきます。
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