お客様との会話、何を話したらいいかわからない。
お客様から聞いた話にどうリアクションをしていいかわからない。
盛り上がらない会話をした結果なかなかお客様との関係が深まらない。
会話がうまくできるようになると自信を持ってお客様を訪問できるようになります。
また、お客様にできる営業と思われようになり、関係性が深くなり、自分のファンになってくれるお客様も増えます。
今回の記事では、できる営業と思われる営業の会話でやるべき相槌方法を紹介します。
優秀な営業に教わった方法です。
お客様とうまく会話ができずに、訪問するのが苦痛だった私が教わった方法を試しました。
ストレスなく会話ができるようになりました。
できる営業とお客様に思われたい営業の人はぜひ参考にしてください。
相槌でお客様が話やすくする方法
- お客様の言葉を反復する
- お客様の気持ちを声に出す
営業は、話が上手よりも聞き上手になることが重要です。
お客様の本音を聞き出すことで、提案のチャンスを作ることが仕事だからです。
聞き上手な営業は相槌のやり方が他の営業とは違います。
相槌でお客様が話やすくなる方法を紹介していきます。
お客様の言葉を反復する
お客様の言葉を反復します。
会話のリズムがよくなるからです。
具体的には、どんなことで忙しいかと聞いてお客様に年度末の決算業務のため忙しいと言われた場合。
「年度末で忙しいのですね。どのような業務をしているのですか？」
「実は伝票処理を一人でやるのが大変で、、、」
上記の流れになれば、お客様に本音を語ってもらうことができます。
ですので、お客様の言葉を反復することが重要です。
お客様の気持ちを声に出す
会話の中でお客様の気持ちを声に出します。
気持ちを代弁すると距離が縮まるからです。
具体的には、下記の言葉を場面によって使いわけます。
「楽しみですね」「ワクワクしますね」「面白くなりそうですね」
「いよいよですね」「寂しくなりますね」
気持ちを代弁する言葉を使うとお客様に寄り添った会話ができるようになります。
ですので、会話の中でお客様の気持ちを声に出します。
気持ちをおしつけない方法
- 先読みをしない
- どうおもっているか質問する
お客様の気持ちを考えて言葉にする相槌には注意点があります。
何も考えないで相槌をすると嫌われてしまいます。
お客様に気持ちをおしつけない方法を紹介します。
先読みをしない
相手の感情を先読みしないことです。
感情を先読みして外してしまうと空気が悪くなるからです。
具体的には、お客様から「最近、頼まれた仕事が増えて忙しいんだよね」
と言われて、営業から「それはしんどいしんどいですね」と言った場合。
実際にはお客様が困ったと思っていなくてむしろ頼りにされて嬉しいと思っている場合は危険になります。
ですので、相手の感情を先読みして会話をしません。
どうおもっているか質問する
先読みする前に、お客様がどうおもっているか質問します。
お客様の感情を調べるためです。
具体的には、お客様から話を聞いた後に、「それってどうなのですか？」と聞きます。
するとお客様から本当に思っている感情を聞きだすことができます。
ですので、お客様の感情が読めない時は、どうおもっているか質問してワンクッション入れます。
センスのある相槌
- 知っていても知らないふりをする
優秀な営業はお客様との会話で言葉を選ぶことを工夫しています。
お客様にセンスのある営業だと思われる相槌を紹介していきます。
知っていても知らないふりをする
お客様との会話で知っていても知らないふりをします。
なぜなら、教えてもらう立場に立った方が、お客様からいろいろと教えてもらえるようになるからです。
例えば、お客様から聞いた話を、「そうですよね。」と言うよりも、「そうなのですね」と言う方が教えてもらう立場になる会話になります。
知らない立場になって教えてもらう姿勢の方が営業はうまくいきます。
ですので、知っていることでも知らないふりをするほうが、お客様から情報をもらえます。
注意したい相槌
- なるほどは使わない
- そうなのですねを使う
無自覚に出てしまう言葉には注意が必要です。
思っている以上にお客様をイライラさせているかも知れません。
注意したい相槌を紹介します。
なるほどは使わない
あいづちで「なるほど」は使いません。
お客様がイライラしている可能性があるからです。
具体的には「なるほど」とあいづちをすると分かっていないのに適当にあいづちをしている印象を持つ人が多いからです。
ですので、あいづちをする時はなるほどと言いません。
そうなのですねを使う
なるほどの代わりにそうなのですねと相槌をします。
お客様をイライラさせないためです。
具体的には、「なるほど」と言いそうになったら「そうなのですね」に置き換えます。
なるほどと言ってしまう癖を防ぐことができます。
ですので、なるほどの代わりにそうのですねと相槌をします。
まとめ
今回は、営業の会話でやるべき、相槌方法を紹介しました。
紹介した方法を使えば、お客様との会話にリズムがうまれ、本音を聞けるチャンスが増えます。
お客様との関係も深めることができます。
お客様との会話がうまくいかずに悩んでいる営業の人はぜひ参考にしてみてください。
営業で数字を上げるために重要なポイントはまだまだあるので別記事で解説していきます。
ぜひ、楽しみにしてください。
コメント